カスタマージャーニーマップとは、顧客が商品やサービスを知り、購入や利用に至るまでの過程を可視化した図のことです。

このマップは、顧客がどのようなステップを踏んでブランドや商品と関わっているのかを理解するために使用され、マーケティングや顧客体験の改善に役立ちます。カスタマージャーニーマップは、顧客視点に立って、その体験を細かく分析するためのツールです。一般的に、カスタマージャーニーは「認知」「興味・関心」「検討」「購入」「フォローアップ」といった複数の段階に分けられます。たとえば、あるユーザーがSNS広告で商品を知り（認知）、その商品に興味を持ち公式サイトを訪れ（興味・関心）、レビューを確認した後、購入に至る（購入）までの流れが含まれます。さらに、購入後のアフターサービスやサポート体験（フォローアップ）も、重要なステージとしてカスタマージャーニーに含まれます。カスタマージャーニーマップを作成することで、顧客がどの段階でつまずいているか、どのポイントでより良い体験を提供できるかを把握しやすくなります。これにより、顧客満足度を向上させ、ビジネスの成長につなげることが可能です。